מה זה "שירות?" מה באמת מגדיר "שירות?"
מה המשמעות כשמדובר בשירות מיליארדי המטיילים המקומיים, האזוריים והבינלאומיים בעולם? במיוחד בתקופה של השנה בה נראה כי הקהילה המטיילת בעולם נמצאת בתנועה כדי להיות עם מה, ומי, הכי חשוב להם? הציפיות לאספקת שירות יוצאת דופן משקפות באופן מושלם את הציפיות שסנטה יופיע בדיוק בחצות, בכל מקום, לכולם.
המונח "שירות" הפך לחלק מיסודות תעשיית התיירות, בסיס רגעי הקסם לעומת הטרגיים. לכן שירות יכול להיחשב ל- DNA החיוני של מסירת חוויה. אבל האם זה מאומן? או שזה אינטואיטיבי?
בשורה התחתונה כשמדובר בעסקי נסיעות ותיירות: זה גם וגם.
בלב חווית היעד, שירות הוא אחד הביטויים הגדולים ביותר של אירוח של יעד, זהותו, וחשוב מכך, את אנושיותו. הוא מועבר כברירת מחדל ועיצוב באמצעות חברות התעופה שלה, שדות התעופה שלה, בתי המלון שלה, אתרי הנופש שלה, המסעדות, האטרקציות שלה, הפסטיבלים והאירועים שלה, השיווק שלה, רגעי המעורבות המקומית שלה. סגנונות השירות עשויים להיות שונים לפי תרבות, לפי מדינה, לפי יבשת. עם זאת, בתוכו קיים אותו סנטימנט: הרצון לדאוג לאחר. זה אישי, ללא קשר למצב המקצועי בו הוא עשוי להופיע.
הוצאת סירת הלב ממה שיקרה באופן טבעי
אולם לעתים קרובות כל כך, מה שצריך להיות טבעי, אינסטינקטיבי באמת, נשלל באופן טבעי ממחשבה, של רגש, ומשמעות. מדיניות ומדריכים מגדירים את הדרך לפעול כמשהו אחר.
כדי לראות באופן ברור את ההבדל שהשירות עושה, פשוט נסה לנסוע דרך שדה תעופה החל מה -1 בדצמבר ואילך. ככל שמתעודדת החג, כך גם התוהו ובוהו ברשת. נקודות לחץ מגלות את עצמן במהירות:
• עמדות צ'ק אין
• בדיקות אבטחה
• עמדות הגירה
• שערי עלייה למטוס
שסתומי לחץ מתחילים להתפוצץ, הרגשות מתגברים, רמות הסבלנות יורדות. צבעים אמיתיים נחשפים במהירות, כשהצבע הנראה לרוב הוא אדום. למה? מכיוון שמערכות, המופעלות תחת לחץ קיצוני מקפיצות בנפחי הנוסעים, מתחילות להראות את נקודות השבירה שלהן, ומפעילות את אלו של הנוסעים. הקווים נעשים ארוכים יותר, איטיים יותר, הדוקים יותר, מעצבנים יותר, לא ידידותיים יותר. במקרה של חברות תעופה, עד שהנוסעים עולים סוף סוף, נקודות השבירה שלהם קרובות (אם עדיין לא הושגו) מה שהופך את התכנסותם של כמה מאות נוסעים מתוסכלים לאתגר עצום עבור הצוות שאחראי כעת לרווחתם למספר ה-x הבא של שעה (ות. "שירות" מקבל פתאום רמה חדשה לגמרי של ציפיות, כולל דקומפרסיה.
אך דווקא ברגעים אלה צבעים אמיתיים כוללים גם גוונים מזהב מבריק. נושאת אחת כזו של חלקים כהים של בהירות: קתרין סיאן וויליאמס, צוות הקבינה ולכן שגרירת השירות של בריטיש איירווייס. עם רקע שירותי קרקע, היא הייתה רק 6 חודשים באוויר, ובכל זאת הבנתה את המשמעות של "שירות" מגלה שהיא ברכה לחברת התעופה על החוויה שהיא מעבירה לנוסעים, והדוגמה שהיא נותנת לעמיתיה. .
בעיני ויליאמס, ההגדרה של שירות היא פשוטה:
"זה באמת מתייחס בכבוד לכולם - אתה לא יודע מה קורה בחייהם. תהיה אדיב."
גם הנוסעים האגרסיביים יותר זוכים לאהדתה.
"אנשים מגעילים כי הם התחילו ברגל רעה. עדיין יש לך אנשים נוראיים ונרגנים. שאתה לא יכול לשנות. אבל יש את התחושה הזו, את המציאות, שאנשים עבדו קשה מאוד והם הולכים רחוק יותר. יש תחושה של זכאות. אני לא מאשים אותם. הם פשוט רוצים שמטפלים בהם באופן שגורם להם להרגיש את הכסף שהרווחת קשה והזמן מוערך. "
שמשמעותו לפנות להבנה המולדת של הטבע האנושי, באותו זמן להיות מודעים למדיניות. בזמנים בהם הלחצים מועצמים, זה בגלל שיאים עונתיים או בעיות אישיות עם נוסעים בודדים, "לשרת" זה לקרוא מצב ולדעת שמגע אנושי הוא המחזיק את הפיתרון, ולא הרטוריקה של החברה.
אבל איך אפשר לשמור על מגע אישי כאשר הצמיחה של המגזר דורשת טכנולוגיה להתערב כדי להאיץ מערכות? עם גידול של למעלה מ-4% במספר הנוסעים הבינלאומיים בכל שנה, שיעלה על למעלה מ-1.18 מיליארד ב-2014 (מקור: UNWTO), יותר מ-8 מיליון נוסעים בטיסה בלבד בכל יום בכמעט 1400 חברות תעופה מסחריות (מקור: ATAG), איך אפשר לעשות זאת? -עבודה אחת עבור אחד למיליונים?
וויליאמס מתעקש שאפילו הצמיחה של המגזר יכולה להכיל את הצורך לא לשכוח את היסודות, תוך דגש נחרץ:
"זה דבר טבע אנושי. אנו זקוקים ליותר השתתפות אנושית. מה שקורה הוא שאנחנו, כל חלקי חיינו, נהיים יותר ויותר אוטומטיים. אנו דוחפים את תפקיד השירות לטכנולוגיה. אני חושב שזה נוגד את המשמעות של אכפת. משום מה, האמונה היא כי אלא אם כן אתה מוציא הרבה כסף, איכשהו אתה מאבד את הזכות לקבל שירות עבור כולם? "
האתגר כשאנחנו מסתכלים לעתיד, והצמיחה שאנו מכירים מתרחשת, למרבה המזל, במגזר שלנו ובשבילו?
"שם אני דואג. איך נוכל לצפות מאנשים צעירים שמבינים ששירות נוגע פשוט לטיפול בבני אדם? אכפת להם - הם פשוט לא מבינים איך להעביר את זה. הם לא מרגישים את האחריות לטפל באופן אישי בנוסעים. "
זה הולך לשני הדרכים
ובכל זאת, עד כמה שהעוסקים בתעשייה, בקו החזית של השירות, עשויים לעשות כמיטב יכולתם, אסור לנו לשכוח כי מדובר במעורבות אנושית, מדובר בעניין דו-כיווני. מנקודת מבט של מטייל, להיות על "שילמתי על זה" קבלת קץ אינה סיבה טובה להתנהגות גרועה.
מישהו, איפשהו עובד במשך הלילה, דרך אזורי זמן, דרך התקפי זעם, בשבילנו. מישהו, איפשהו, מבלה את ערב השנה האזרחית החדשה הרחק מאהוביהם בכדי לסרוק שקיות על מנת לשמור על בטיחותנו, או לגובה של 35,000 מטר ולהגיש לנו שמפניה לטוסט בשנה החדשה.
לא משנה באיזה חוליה של רשת הנסיעות אנו מתמקדים, בתקופה של השנה בה אנו נעצרים כדי לספור את ברכותינו, יכולתנו, ההזדמנות שלנו, זכותנו לנסוע יהיו גבוהים ברשימת הדברים שאנחנו באמת אסירי תודה עליהם. ואלה שהם חלק מהרשת העולמית שגורמים לזה לקרות בצורה חלקה, בטוחה, בזהירות ובחמלה, בכל יום ויום, בכל מקום ברחבי העולם שלנו.
וכך, כשהספירה לאחור לסוף 2016 מתקרבת, ואנו מסתכלים על 2017 כלוח שנה חדש של "היכן בעולם הבא?" היה רגוע והמשך. כולנו נגיע לשם. למרבה המזל.
